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产品终极是不是就是灵魂+信任?

时间:2016-12-26  来源:杨光  

  之前总听说要做有灵魂的产品,查过很多针对有产品灵魂的定义,一直没有理解到本质,但无意中体验了某家产品后才知道什么叫做有灵魂的产品,也对应上《海底捞你学不会》这本书里面讲的一些服务的核心要素了。

  我不知道他们的产品经理,是否已经认识的这一点,但只以我一个用户的角度上,来细说下我对这家公司及产品、运营、服务佩服之处。

  一、注册流程

  整个注册过程,就是一个模拟对话的场景下完成的,对方问,我来答,几个问答后注册和基本资料就完成了,形式上颇有新意。但这个只是表面上的,如果这个注册形式放在我们的产品上,那效果一定也会很炫,部分客户也会觉得我们技术和产品很牛X。

  但对方产品牛X就在于,他们是提供人工智能及真人助理服务的!而真实的助理,往往也是通过微信沟通工作的,而注册流程如此设计,也是为了贴近真实的场景而设计的。产品的灵魂就在于此,不是为了炫技术而做产品及流程,一切都为了还原用户真实需要的场景而来。这也是《海底捞你学不会》一样,很多服务的产生不是为了增加附加价值而增加的服务,都是由潜在的目的。

  二、打车场景

  里面有很多应用,如提醒、打车、订花等等,基本都是接入第三方的服务,常见的平台,就是直接提供第三方的入口即可,相互对接下订单数据或做一些简单的页面上的优化。

  而这家公司的打车流程:我文字或语音:“回家”,整个流程结束!极简的流程!!!我说回家,几秒后告知我,对方车号和一个取消按键和查看司机位置的按键,就没任何内容了。

  这让我让我立马想到一句话“大致的正确总比精确的错误好”,我的需求就是回家,所以确定按键的流程也免了!因为之前的服务记录过我的家在哪,就算有出入,叫到车跟司机在二次沟通也仍可解决,而对方优先认为我的指令是100%正确的,所以也无需我确定需求(就算误操作,事后给我提供了取消的按键),针对大致的正确原则,所以全程无需我做任何决定。而且他们跟滴滴和易道有合作,如果一个渠道打不到车,他们会自动切换第二个渠道,这才是一个真正助理做的事,现实中,助理不会问你滴滴打不到车是否换其他打车软件,助理需要的就是自行寻求解决方案并反馈最终结果。而且VIP用户,还有一定的授信额度,对方会帮我垫付费用。

  三、场景购物

  普通的服务,都是通过人工智能机器来实现的,同时对方还有VIP真人助理服务,有次我刻意为难指派给我真人助理,当时网上看到一篇文章,大致意思是有人花20W研究了市场上的口罩,但只有2款真正的达标,我大概看了下,内容上万字各种数据图表,文章末尾还有别人家的广告,我直接把文章丢给助理,让他帮我看看文章说的到底是哪2款口罩,几分钟后,给我了2个口罩的截图并告知型号,我就问,那到底哪种好?哪里有卖(因为我选择障碍),又过了几分钟,对方告知某一款京东就有卖,问是否帮我购买?我同意后,再问我快递到公司还是家?然后替我支付完成了!整个流程如此简便!如果是我自己,可能需要至少20分钟。

  四、信任的思考

  还有太多太多细节,大家可以自行去体验。这里继续说他们公司本身,整个团队论背景,也是很多专业研究人工智能的顶级名校出身的。也拿到融资了,但竟然会做人工助理的事!?

  这就好比,北大毕业的卖猪肉,或者可以理解为,天天研究人工智能IT顶尖思维的一群人,立志想着改变人类生活方式的一群人,你让他们去做一个服务各行各业的一般人,去给他们做人工助理,而且很廉价!是不是有种士可杀不可辱的感觉?!当他们就这么去做了!

  就跟杀毒行业,360进来后宣布杀毒软件全免费的,百度地图进来后,汽车导航市场也全部免费的!这家公司做的也是如此!这完全就是所谓的破坏性创新,满足低端市场需求!

  哪这么做到底是为什么?!

  我不是他们内部人,我不知道他们的战略,但作为体验者,这些日子的体验和思考,我只想到了一点点而已。

  再放一个案例,我让助理在京东买了一个29元的产品,突然想到我是京东plus会员,可以享受免运费待遇,所以跟助理说,可以把链接发给我,我自己去买,对方直接告诉我,愿意帮我托管此帐号,以后下单都可以用我的帐号下单。开始还在想是否安全?但想现在基本支付、货到付款、白条也都有短信等提醒,风险基本可控,而且对方还提供一个服务就是“代沟通”服务,自己跟其他第三方有需要沟通(纠纷),助理可以协助沟通!想到这里,我就直接让助理托管我的京东帐号了。

  继续问,到底这么做是为什么?同样,海底捞如此服务为什么?其实我觉得,就是在建立信任!跟我们客服一样,很多客户的网站帐号甚至银行帐号密码也都是客服同事代为管理一样。有了信任后,剩下的想象空间就很大了。

  而且大家追求的人工智能,跟真人结合,这种破坏性创新,也未尝不可,相互完全客户补充,跟好比我们的风控一样,别人家的信贷风控技术在牛,也没有我们的风控逾期率低,或许就是因为我们始终保持着面对面的尽调机制,跟这家公司类似,风控技术解决的效率问题,而人工是解决信任及一些负责的问题。

  以上只是公司内部培训内容节选,有问题可以加微信:1011647探讨。


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